[ مفاهيم عامة ] ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ تعرف على 5 معلومات عن أهميتها لتحقيق الجودة # اخر تحديث اليوم 2024-04-28

تم النشر اليوم 2024-04-28 | ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ تعرف على 5 معلومات عن أهميتها لتحقيق الجودة

وظيفة خدمة العملاء.. وما أهميتها لتحقيق الجودة؟

ارتبطت خدمة العملاء بمفهوم الجودة وصولاً لتحقيق رضا العميل، وكان ذلك في إطار الجودة الشاملة لعملية ما بعد البيع للمنتجات أو الخدمات وقد اتسعت خدمة العملاء في مهامها لتكون مدخلاً تعريفياً لبعض الخدمات المصرفية فصارت متصلة بالتسويق الداخلي للمؤسسة حيث يتم التعريف للعميل بالمزايا المختلفة للمنتجات أو الخدمات ومدى التكاليف والحيز الزمني الذي تغطيه المؤسسات بخدمة ما بعد البيع للمنتجات أو الخدمات.وتتلقى خدمة العملاء الشكاوي حيث تساعد جزئياً في مساعدة العميل لحل مشاكله إما بتوجيه الدعم الفني ليتلقى المشورة الفنية لحل المشكلات التقنية المرتبطة بالصيانة و الاستخدام أو بالدعم المعلوماتي كما في المجالات الصحية والقانونية والإدارية في مجال الاستشارات والخدمات المهنية أو في مجال الشكوى من سوء معاملة بعض العاملين وما بترتب من وقوع ضرر معنوي أو مادي بحقوق العملاء، ويتم إصدار تقارير مجمعة أسبوعية وشهرية وربع سنوية لقياس مدى رضا العملاء وتحديد نقاط الضعف وتأثير ذلك على التنافس وانعكاسه سلباً أو إيجاباً على حد الطلب من المشترين أو من متلقي الخدمات أي العملاء وهو ما يتم ترجمته لعائدات لتحقيق الأرباح وتغطية تكاليف التشغيل.لذلك فإن خدمة العملاء ارتبطت بقياس الأداء للعاملين من خلال إفادة العملاء سلباً أو إيجاباً نحو المعاملات التي يجرونها مع المؤسسة، حتى أصبح الحافز المالي يرتبط بمدى رضا العملاء من خلال تقارير إدارة خدمة، حيث يستلم كل رئيس قسم متصل بخدمة العملاء شكاوي العملاء ويلتزم بالرد على هذه الشكوى ليتم إفادة العميل بالرد من خلال موظفي خدمة العملاء وأحيانا تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء اتصال مع العميل الذي لديه شكوى بالموظف المشتكي بحقه أو برئيسه لتقديم التوضيحات ودعم ثقة العميل الذي فد يتضمن أحيانا الاعتذار وتجديد ثقة العميل بالوعد بأن شكواه سيتم تلافيها مستقبلاً وتأكيد حرص المؤسسة على تقديم أفضل خدمة للعملاء حفاظاً على علاقة المؤسسة بعملائها دائماً.فأول ما يتعلمه موظفو خدمة العملاء هو أن رضا العميل يجذب نحو أربعة عملاء جدد للتعامل مع المؤسسة وذلك من خلال السمعة الحسنة التي تروج لهذه المؤسسة، كما أن سخط العميل وعدم رضاه يفقد المؤسسة هذا العميل وتفقد معه نحو عشرة عملاء بما يحيط أجواء المعاملات من عدم الرضا في معاملات المؤسسة مع عملائها سواء داخل منشأة المؤسسة أو خارجها من خلال الانطباع السلبي وبخاصة في شبكات التواصل الاجتماعي التي صارت فيها الشكاوي بمثابة عنصر ضغط سواء كان حقيقياً أو دعائياً من مؤسسات منافسة تشن حملة دعائية مضادة ضد خدمات مؤسسة منافسة ما، لذلك تحتفظ إدارة خدمة العملاء بزمام المبادرة وفق ما تتمتع به من صلاحيات للتدخل السريع لدعم المشكلات كسبا لثقة العميل ودعماً لقدرة المؤسسة في التعامل بموضوعية تحفظ حق المؤسسة وحق العميل.وإذا تقلصت صلاحيات إدارة خدمة العملاء وقدرتها في الاتصال الداخلي لحل مشكلات العملاء بفاعلية، فإن العملاء يتجاوزون إدارة خدمة العملاء إلى الإدارة العليا لتجد الإدارة العليا نفسها تحت ضغط من الضغوط التي تتعرض لها الإدارة التنفيذية وهو ما بجب حله حتى لا تصل الشكاوى إلى مستوى الإدارة العليا، لأن الإدارة العليا إذا لم تقم بحل مشكلات العملاء فإن العملاء سيتوجهون إلى جهات رقابية وإشرافية خارجية لإبلاغ شكواهم وهو ما قد يأتي بقرارات غير متوقعة قد تضر بسمعة وصلاحية المؤسسة، لذلك فإن إدارة خدمة العملاء تتبع لإشراف الإدارة العليا ومتابعتها حتى لا تتعرض لمخاطر مفاجئة من جانب ردود فعل العملاء في شكواهم وقد أصبحت إدارة خدمة العملاء بشبكات الاتصالات بمثابة السمع والبصر للإدارة العليا لقياس نبض العملاء تجاه مختلف أقسام المؤسسة المقدمة للخدمات و المنتجات وصارت جزءاً لا يتجزأ من سياسات الجودة وتحقيق خطط المبيعات والتسويق وقياس الأداء للعاملين بمختلف الأقسام و القيام بالدعم المعلوماتي للمساعدة في حل المشكلات.