اليوم: الثلاثاء 23 ابريل 2024 , الساعة: 10:24 م
نموذج لإدارة أزمة إرهابية
أزمة التايلنول بشركة (جونسون & جونسون) الأمريكية
رحم اللة أستاذنا، د. محمد رشاد الحملاوى وأحد من أهم من كتب فى هذا المجال فى مصر والذى أستمد معظم ما أكتبة من كتاباتة .. وبعد.
الأزمات أصبحت جزء لا يتجزأ من نسيج الحياة المعاصرة ووقوعها أصبح من حقائق الحياه اليومية،إلا أنة عند الحديث عن إدارة الأزمات تسيطر على دائمآ مجموعة من المشاعر ما بين أسى وأسف وتعاطف ..مشاعر أسى لأشخاص يديرون مؤسسات مستهدفه ويتسببون بممارساتهم الخاطئة في حدوث أزمات كبرى تجلب الشقاء لهم ولمؤسساتهم وللبيئة المحيطة وذلك لقلة الخبرة أو تقلد المناصب دون تهيئة أو تدريب،.. مشاعر أسف :لمن تسيطر عليهم فكرة ضرورة الاستغلال المناسب لعناصر الإنتاج البشرية والمادية والمالية دون قيود ولا يعترفون بأي خطأ ويرون انه ليس هناك ضرورة لإحداث تغييرات في مؤسساتهم – ويلقون اللوم على الآخرين – وغير قادرين على الإحساس بالغير – ولا اهتمام لديهم بالكرامة الإنسانية أو الأخلاقيات .. مشاعر تعاطف :تجاه المسئولين في منظمات مأسويه يدركون بشكل جزئي الحاجة إلى إحداث تغيير ويفتقرون إلى الوسائل التي تمكنهم من إحداث هذا التغيير المطلوب بسبب الإحباط والقلق الموجود لديهم، الجمود البيروقراطي والهيكلي، انهماكهم في إدارة أزماتهم الذاتية.
كما تلاحظ لدى فرق البحث الميدانى
أن غالبية المديرين لديهم معرفة بالكوارث والأزمات التي حدثت في قطاع الصناعة التي يعملون بها إلا أنهم لم يكن لديهم القدرة على التفكير في أن تتعرض منظماتهم لنفس هذه الأزمات أو الكوارث ,وآخرين يحاولون حماية أنفسهم والمنظمة التي ينتمون إليها بطريقة خاطئة حيث يرى البعض منهم أن مجرد ذكر الأزمات التي مرت بالمنظمة في السابق يعد إفشاء لأسرار المنظمة والبعض الآخر يرى أن تحديد المخاطر التي تتعرض لها المنظمة يعنى أن بها نقائص وعيوب وأن القائمون عليها لا يقومون بواجبهم كما أن ذلك يعد انتقادا للمنظمة والمسئولين بها ,وفريق ثالث عند مواجهتة للأزمات الكبرى تنطلق لدية مشاعر القلق فيلجأ إلى الأساليب الدفاعية كإلقاء اللوم على الغير واتهامه بأنه سبب الأزمة أو نسبة الأزمة إلى أصابع خارجية أو ذكر البعض بأن هذه الأزمة لا عهد لأحد بمثلها من قبل أو إنها شئ لا يخطر على عقل بشر.
نعمة الأزمة ونقمتها:
الأزمة مثلما تجر معها السلبيات فإنها أيضاً تحدث الكثير من الإيجابيات ولذلك فهي نعمة ونقمة في آن واحد:
فهي نقمة علي المؤسسة التي حدثت فيها من الأوجه الآتية:
1. تسفر عن خسائر كبيرة سواء فيالجانب المادي أو البشري أو المعنوي.
2. تؤدي إلي شلل الجهاز أثناءالأزمة.
3. تؤثر علي تحقيق أهداف الجهاز بحيث ينصب الجهد إلي كيفيةالتعامل مع ظروف الأزمة
4. تؤدي إلي اهتزاز الثقة بالمؤسسة من قبل المتعاملين معهاوتهتز هذه الثقة أكثر بتكرار الأزمات.
5. قد تقود الأزمة إلي ما يشبه تصفية الحسابات بينالقيادات وبروز ما يسمي بكباش الفداء
6. قد تمتد أثار هذه الأزمة إلي من هم خارج المؤسسة واليأبرياء الذين لا ناقة لهم ولا جمل في هذه الأزمة
وفي نفس الوقت يمكن القولأنها نعمه للجهازوأنها فرصة يجب استثمارها لتعديل مسار المؤسسة وبالتالي فإن لها أوجه ايجابية تجعل منها نعمة لجهازمن حيث
1. تسليط الضوء علي أوجه الخلل والقصور .
2. الإشارة إلي مواطن الضعف وأوجه النقص في الإمكانياتوبذلك يقوم الجهاز بتصحيح الأوضاع وتعديل المسار
3. .الأزمة فرصة لاكتشاف قياداتجديدة فكثيراً ما تسفر الأزمة عن بروز قيادات مغمورة وإعادة تقييم قيادات بارزة .
4. التعجيل بإحداث تغييرات في الهياكل الإدارية للمؤسسةوإعادة تنظيمها بالشكل الذي يؤدي إلي عدم تكراراها .
5. فتح ملفات مغلقة تمثل المشكلات الأخرى للمؤسسة بخلاف موضوع الأزمة ذاتها .
6. تقييم العلاقات مع الأطراف الأخرى بناءاً علي مواقفهم الايجابية أو السلبية خلال الأزمة فالشاعر يقول
( جزي الله الشدائد كل خير عرفت بها عدوي من صديقي)
وفى هذا المقام أحب أن أعرض لقراء مجلة الإبتسامة الأعزاء نموذج لأزمة إرهابية حدثت لشركة جونسون آند جونسون للأدوية وكيف تم التعامل مع هذة الأزمة .. الأمر الذى حافظ على كيان الشركة من الإنهيار. وعلى النقيض سوف أعرض لاحقآ لأزمة شركة يونيون كاربايد الأمريكية التى تعمل فى إنتاج المبيدات الحشرية فى أحد مدن الهند (بوهبال) وسوء إدارة الأزمة التى نتج عنها موت عدة آلاف من المواطنين.
شركة جونسون أند جونسون واحدة من أفضل مائة شركة في العالم ومع ذلك حين وقعت أزمة عقار التايلنول في خريف 1982 تبين أن هذه الشركة التي بنيت على السمعة الممتازة لمنتجاتها لا تملك خطة لإدارة أزمة وكان على مديريها آنذاك أن يتخبطوا من أجل الحصول على أسماء وأرقام التليفونات للأفراد الذين يريدون الاتصال بهم، ولكن بعد تلك الواقعة أصبح لدي كل مدير يعمل بها نسختين من دليل إدارة الأزمات إحداهما بالمكتب والثانية بالمنزل مما يعد من قبيل تصحيح الأمور بأثر رجعي.
ولنبدأ بالمشكلة:
صباح يوم 30 سبتمبر عام 1982 تلقي مدير العلاقات العامة بشركة جونسون أند جونسون مكالمة تليفونية غريبة من صحفي بجريدة "شيكاغو تريبيون" عبارة عن أسئلة محددة عن عقار التايلنول، وعلي الفور قام بإبلاغ رئيس مجلس الإدارة بما جري وطلب منة الإذن بالاتصال بالصحفي ومحاولة معرفة ما يدور.
أبلغه الصحفي أن هناك تحليل طبي لمعدة شخص توفي وأثبت وجود علاقة بين وفاته وتناوله لعقار التايلنول، .. تم عقد اجتماع فورى لمجلس إدارة الشركة لدراسة ما يثيره هذا الصحفي من شائعات حول هذا العقار الآمن جداً بعد إجراء كل الدراسات عليه.
وكان القرار سريعاً بما أن المعلومات قليلة ومشوشة فلننتقل للمركز الرئيسي في "فورت واشنطن" بولاية بنسلفانيا عن طريق مروحية .. وبعد مرور تسعين دقيقة كان المسئولون أمام أكثر الجرائم إثارة في عالم الأعمال فلأول مرة يقتحم الإرهاب البيوت الأمريكية، فقد كانت المعلومات المتوافرة تفيد بأن هناك شخص ما، ربما يكون مختل عقلياً قام باستبدال كبسولات التايلنول بكبسولات معبأة بمادة السيانيد شديدة السمية ثم أعاد تغليف العبوات وتم وضعها على أرفف ست صيدليات ومتاجر أغذية في منطقة شيكاغو مما ترتب عليه وفاة سبعة أشخاص من جراء تناول العقار، ووجدت الشركة نفسها في موقف لا تحسد عليه حيث أصبح لزاماً عليها أن تشرح للعالم لماذا تتسبب منتجاتها في قتل الناس؟
وعلى الرغم من أن الشركة لم تخطط لهذا النوع من الأزمات، ربما لأنه لم يخطر على بال أي إنسان أن يقوم واحد من الناس بالعبث بالمنتج فلقد وصفت شركة جونسون بأنها أدارت الأزمة على أفضل وجه.
ولننظر إلي ما قامت به شركة جونسون أند جونسون خلال التسعون دقيقة الأولي:-
1- لم تضيع الشركة أي وقت وقامت بالتحرك للمكان المؤكد فيه المعلومة.
2- عينت أحد كبار المديرين كمدير للأزمة وأخلته من جميع مسئولياته الأخرى.
3- توجه مدير الأزمة إلي موقع الأحداث ومعه كافة طرق الاتصال بكل من يريد.
4- وجهت معه خبير علاقات عامة ليحمل عنه عبء الرد على الصحافة والتليفزيون.
5- اختير الأشخاص من منطقة شيكاغو حتى تكون حركتهم أسرع ومعلوماتهم عن كل الأماكن التي سيتعاملون معها مؤكدة.
6- قبل استقلالهم للطائرة قاموا بالاتصال بمحامي وطلبوا منه الحصول على كل المعلومات المتوافرة من مكتب التحقيق ومن أي مصدر آخر يثق به.
7- أثناء ركوب الطائرة قام مدير الأزمة بوضع تصور على الورق لأسبابها كالتالي:-
أ- حدوث خطأ من العيار الثقيل داخل المصنع.
ب- تعرض المصنع للتخريب من الداخل (من العاملين به).
8- صاغ ثلاثة أهداف ذات أولوية.
أ- إيقاف عملية القتل.
ب- تحديد أسباب القتل.
ج- تقديم المساعدات للمتضررين.
ولإيقاف القتل ولأن السبب غير معروف والذى قد يكون .. (خلل ماكينات- تخريب من عنصر داخلي...) فقد تم إيقاف خط الإنتاج فوراً والبدء في تحديد السبب من الداخل.
وحينما تم التأكد من سلامة المصنع (آلات وأفراد) .. وظهر بعد ثلاثة أيام أيام أن المنتج تم شحنه بعد تغليفه جيداً وأن العبث بالمنتج كان لقوي خارجية- تم تشغيل خط الإنتاج مرة أخري وبدأت عملية البحث عن القاتل بمساعدة الأجهزة المعنية وأصبحت هذه مسئولية مكتب التحقيقات
إلا أن الشركة واجهت مشكلة خطيرة أخري فحتى هذه اللحظة لم يكن الإعلام قد تداول القضية وذلك لوجود اتفاق بين الشركة والصحفي بألا ينشر حتى لا يحدث ذعر بين الناس، ولكن لأن صحفي آخر علم بالموضوع بدأ النشر وهنا إنتشر الخوف بسرعة الصاروخ بين الشعب الأمريكي أولاً ثم إلي الدائرة العالمية ثانياً وذلك لأن هذه الشركة تخدم عملاءها من المهد إلي اللحد فهي تنتج:
منتجات الأطفال / حبوب منع الحمل / الضمادات / أدوات الجراحة الدقيقة / فرش الأسنان /أجهزة الجراحة بالليزر / متطلبات غرف الولادة.... الخ.
والآن فإن أحد أشهر منتجاتها وهو عقار التايلنول المزيل للصداع والذي تمثل مبيعاته 30% من إجمالي حجم السوق أصبح منتجاً يقتل الناس.
9- انتقلت الأزمة إلي غرفة العمليات للشركة لترد على الاتهامات بعدما عُرف بأن القتل عن طريق السيانيد، وكان من المعروف أن الشركة لديها مخزون محدود من هذا السُم وأنه تحت التحكم الكامل في نقله وحفظه واستهلاكه وبدأ الرد بهذه المعلومات وبطريقة تطمئن ولا تزيد ذعر الناس والتزمت وسائل الإعلام بالأسلوب الهادئ الذي يحقق السيطرة على الأزمة.
10- تم نشر نتائج التحقيقات والتي أثبتت أن العبث بالمنتج تم بعد إرساله للصيدليات وليس قبل خروجه من المصنع.
11- أفاد مكتب التحقيقات ببلاغات من الصيدليات التي حدثت بها المشكلة بأوصاف شخص معين قام بشراء التايلنول ثم أعاده مرة أخري مغلفاً كما هو وتطابق الشكل من جميع الصيدليات.
12- هنا خصصت الشركة خطاً ساخناً لتلقي أي بلاغات أو استفسارات حتى لا تهتز ثقة العميل بمنجاتها وخصوصاً التايلنول وتلقت عليه أكثر من 30.000 مكالمة تليفونية.
13- قامت الشركة بعمل إعلان على صفحة كاملة يتيح لكل من لديه كبسولات تايلنول أن يستبدلها بالأقراص التي لا يمكن العبث بها وتم سحب المنتج من السوق تماماً يوم 5 أكتوبر.
14- توجه مدير الأزمة إلي المصنع وجمع جميع العاملين وألقي فيهم كلمة طمأنهم على مستقبل الشركة والمنتج.
15- تم عمل استطلاع للرأي عن مدى الثقة بالمنتج بعدما حدث وتم التأكد من تمسك العميل بالمنتج.
16- بلغت تكلفة سحب التايلنول من الأسواق مائة مليون دولار ووجدت بين العينات المسحوبة اثنتان فقط تحتويان على السم.
17- بدأت هيئة FDA (الأغذية والعقاقير) ولجان التحقيق بالكونجرس حملة لإجبار شركات الدواء على إنتاج كبسولات تقاوم العبث أو التلف وقامت الشركات بما فيها جونسون أند جونسون بالتنفيذ.
18- في 2 أكتوبر عام 1982 تلقت الشركة خطاب ابتزاز من مجهول يهدد بالاستمرار بالعبث في العقار ما لم تدفع الشركة مبلغ مليون دولار.
19- تم البحث بين المفصولين من الشركة كما تمت مراقبة بعض العمال المتذمرين وقد أدي نشر خطاب الابتزاز إلي تعاطف المجتمع مع الشركة وأوضح أنها ضحية لتخريب متعمد.
20- بينما كان مكتب التحقيقات الفيدرالي يبحث عن الجاني استمرت الشركة في إدارة الأزمة حيث اتخذت قرارات بشأن كيفية إعادة التعبئة وتوقيت إعادة تقديم المنتج للأسواق.
21- في 11 نوفمبر تم عمل مؤتمر صحفي عالمي وتم تقديم عبوات مبتكره ثلاثية الغلق لا يمكن العبث بها كما تم عمل إعلان مدته دقيقة واحدة في شهري أكتوبر ونوفمبر أخطر المستهلكين بقرب عودة التايلنول للأسواق- وتمت عدة مقابلات صحفية وتلفزيونية في برامج شهيرة لمديري شركة جونسون أند جونسون.
22- وفي مؤتمر صحفي يوم 11 نوفمبر أعلن رئيس مجلس إدارة الشركة أن كل مواطن يشتري أي من منتجات التايلنول سوف يحصل على كوبون بدولارين ونصف كما أنه يمكن الحصول عليه عن طريق الخط الساخن ودليل نجاح ذلك أن الشركة تلقت210.000 مكالمة.
23- وفي ظرف عشرة أسابيع من سحب التايلنول عادة للأسواق واستعادت مبيعاته 98% مما كان يحققه قبل الأزمة بمساعدة الحملة الإعلانية الفريدة التي أشرنا إليها.
في النهاية يمكننا القول أن حادثة التايلنول لقنت الشركة درساً بالغاً حيث لم تكن مستعدة بخطة مكتوبة لمواجهة الأزمة ولكن أصبح لديها خطة لإدارة الأزمات عموماً ومن المؤكد أنها ستوفر للشركة ظروف أفضل إذا ما تعرضت لأي أزمة أخري مستقبلاً.
وأخيرآ .. أختم مقالى هذا برجاء لكل صاحب قرار أو مشارك فى إتخاذة
بإستيعاب ما تم إتخاذة من إجراءات لمواجهة الأزمة السابق ذكرها
الأمر الذى ساهم كثيرآ فى الحد من آثارها وإستمرارية نشاط الشركة
مع خالص التحية والإحترام لقراء مجلة الإبتسامة الأعزاء
بوهديمة
لم يعلق احد حتى الآن .. كن اول من يعلق بالضغط هنا
اخر المشاهدات
- [ مطاعم الامارات ] كافتيريا باب البراحة ش ذ م م ... دبي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] تاريخ النباتية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] نوره بريكان مسلم الدوسري ... الرياض ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات البريطانية الفرنسية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ دليل الشارقة الامارات ] تقنية الطاقة لخدمات المولدات ذ.م.م ... الشارقة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] جمنى أنشطة التنسيق و التنظيم للحفلات الشخصية ... المحرق # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ توريدات دوائيةوتجارة قطر ] صيدلية الصقر # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] اضحك الصورة تطلع حلوة (فيلم) # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] الألعاب الأولمبية الصيفية 1952 # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] الصقر للداراجات الهوائية ... المنطقة الجنوبية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ متاجر السعودية ] متسوقه شخصية اوتلت الخبر مول ... الدمام ... المنطقة الشرقية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] عبدالله بن جابر بن جاسم الدوسري ... الظهران ... المنطقة الشرقية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] لوهانسك # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] أبو لبابة الأنصاري # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ حكمــــــة ] عن مالك بن دينار قال : « مات بشر بن مروان فدفن ، ثم مات أسود فدفن إلى جنبه ، فمررت بقبرهما بعد ثالثة فلم أعرف أحدهما من قبر صاحبه ، فذكرت قول الشاعر : والعطيات خساس بينهم وسواء قبر مثر ومقل » # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ أطباق الأرز ] عمل الأرز بالخلطة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مراحل الحمل ] 4 تغييرات في الجنين في الشهر الثامن # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ أمراض الحمل والولادة ] أضرار الحمل # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] عيسي الشعلة تأجير السلع الشخصية الأخرى ... المنطقة الشمالية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ ماذونين السعودية ] عبدالعزيز بن داخل بن منير المرعشي ... حجر # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] المغاربة في الولايات المتحدة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] الغروب للادوات المنزلية ... المنطقة الشمالية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ خذها قاعدة ] أنتَ يا مَن تُدير وجهكَ نحو الشّرق , هل تظنّ حَقّا أنّ الشّمسَ ستطلعُ غداً؟ - أدونيس # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مطاعم السعودية ] مطعم الأطباق # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] برنامج التعليم للشباب الموهوبين # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] التهرب الضريبي في الولايات المتحدة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] اقتصاد بوليفيا # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] عبدالرحمن بن حامد بن محمد العبادي ... مكه المكرمه ... منطقة مكة المكرمة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] حمام ملاق الروماني # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] جمعان محمد جمعان الدوسري ... الرياض ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] بدريه بادي سعود الدوسري ... الخرج ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] مغسلة البراحة ... المحرق # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] منيرة فهد مشعان العجمي ... الرياض ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ أطباق رئيسية ] أطباق طعام # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات الأمريكية المولدوفية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ منوعات في العناية بالذات ] أنواع خيوط الصوف # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ العلاج الطبيعي والتدليك و الخدمات قطر ] رومانيا بيوتي اند مساج سنتر # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ خذها قاعدة ] إِنْ تنتزع الحُبَّ تُصبِحُ كرتنا الارضيّة قبرا. - روبرت براونينغ # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] جوزيف جابلونسكي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] مدرسة الطيران ببرج العامري # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] مطابقة الصور # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] صالح عيسى بن صالح الدوسري ... الدمام ... المنطقة الشرقية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] الاتجار بالبشر في الولايات المتحدة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] مركز شانديز لبيع الخضروات والفواكه ... منامة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- هاتف وعنوان وتفاصيل عن مكتب نادر ابراهيم البديوي للاستقدام بالمملكة العربية السعودية # اخر تحديث اليوم 2024-03-04
- [ تعرٌف على ] إعلان رئاسي (الولايات المتحدة) # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ الكترونيات الامارات ] شركة مصفوت للالكترونيات # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ متاجر السعودية ] متسوقة شخصية بالبحرين ... الخبر ... المنطقة الشرقية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] كوبي لاند فوتوكوبي و ستشنري ... المحرق # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات البلغارية السلوفينية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] مجموعة عقيل للخضروات والفواكه ... منامة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] المملكة الرومانية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] ثامر منير ضاوي العمري ... المدينه المنوره ... منطقة المدينة المنورة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] عامرية (توضيح) # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ متاجر السعودية ] ادمان ... الدمام ... المنطقة الشرقية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- شون شيميل أدواره في الأنمي # اخر تحديث اليوم 2024-03-08
- دلالات حلم رؤية الفخار في المنام # اخر تحديث اليوم 2024-03-21
- [ تعرٌف على ] إندونيسيا # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تسوق وملابس الامارات ] دار المنصوري ... أبوظبي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] بطولة العالم للشباب لألعاب القوى 2001 # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مطاعم السعودية ] زين للفطاير التركية # اخر تحديث اليوم 2024-02-12
- [ تعرٌف على ] بطولة آسيا للشباب لكرة القدم 2000 # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] قوائم كأس العالم للشباب تحت 20 سنة 2013 # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ العناية بالقدم ] وصفات للتخلص من تشققات القدمين # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] سكان البحرين # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] مؤسسة غرم الله بن أحمد الزهراني للصيانة والتشطيب ... صامطه ... منطقة جازان # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مقاولون السعودية ] شركة اسعد سعيد للمقاولات المحدودة # اخر تحديث اليوم 2024-04-22
- [رقم هاتف] الطبيب سيد الخير مولاي شريف.. المغرب # اخر تحديث اليوم 2024-03-13
- [ تعرٌف على ] المجلس الاستشاري (مصر) # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ سيارات الامارات ] الصحراء الجديد للراديترات # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] عبدالله فيصل محمد الشطيري ... جدة ... منطقة مكة المكرمة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] قانون الجنسية الفرنسية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ متاجر السعودية ] زاعفران البادية ... الرياض ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات الإماراتية السلوفينية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] مصنع اسيري للالمنيوم ... منامة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ دليل رأس الخيمة الامارات ] أوليفيير ... راس الخيمة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ دليل أبوظبي الامارات ] اللباس بوتيك ... أبوظبي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] تولتك # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ دليل أبوظبي الامارات ] جولدن بلانيت لاصلاح المولدات الكهربائية ... أبوظبي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مطاعم السعودية ] مطابخ و مطاعم الباديه # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ حكمــــــة ] من فوائد التوبة : احترام الذات: إن من أجمل فوائد التوبة أن يحترم الإنسان ذاته وكيانه. بعد أن كان يحتقرها ويكرهها، حين كانت ساقطة من عينيه أثناء المعصية. أما بعد التوبة فإن الواقع النفسي يختلف؛ حيث يحب التائب نفسه ويحترمها، ويكون ذلك بيان ال
- [ تعرٌف على ] تقدمية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] المجلس الأعلى لتنظيم الإعلام (مصر) # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ خذها قاعدة ] ينبغي ألا نحصي آثام الإنسان ، ما دام المجتمع مبنياً بدناءة. - فيساريون بيلنسكي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ وسطاء عقاريين السعودية ] جهز مفلح جهز الدوسري ... الرياض ... منطقة الرياض # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] منتخب إندونيسيا تحت 17 سنة لكرة القدم # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ المركبات الامارات ] سوكونورد الشرق الأوسط ... دبي # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ دليل الشارقة الامارات ] زهرة الندى لصيانة المولدات الكهربائية ... الشارقة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات البريطانية السريلانكية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ خذها قاعدة ] أهِيَ البَراءةُ والخطيئةُ في سريرٍ واحد ؟ أَهِيَ الشَّبَكَةُ لا تَصيدُ إلاّ نفسَها ؟ خُذ بيديها أيّها الموج. - أدونيس # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مؤسسات البحرين ] بيفوت للتصميم ... المنطقة الشمالية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ مقاولات و مقاولون بترول قطر ] وذر فورد لمعدات الزيت (الشرق الاوسط)المحدودة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ خدمات السعودية ] اوقات عمل معرض المنتجات التركية في السعودية 2023 متى يفتح ويغلق # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ شركات تكنولوجيا المعلومات قطر ] قطر تكنولوجى نيتوورك Qatar Technology Networks ... الدوحة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ شركات العقارات قطر ] نيو ماونت للعقارات New mount qatar ... الدوحة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ حكمــــــة ] من يقول بأن (الشافعي وأحمد والثوري.. ونظراءهم [ادَّعوا] لأنفسهم وراثة الجيل السلفي الأوَّل) عليه أن يحتمل وجهة النظر التي تؤذيها هذه الجراءة # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] العلاقات البريطانية البولندية # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- [ تعرٌف على ] كرتون نتورك ستوديوز # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
- وظائف خالية لدى مول الامير مول 16 ش خلوصى شبرا, بالقاهرة ..وظائف مصر # اخر تحديث اليوم 2024-03-08
- أنا فتاة عذراء ، أريد أن اسأل عن سبب انتفاخ شفرتي المهبل ؟ فأنا أعاني # اخر تحديث اليوم 2024-03-25
الأكثر قراءة
- مريم الصايغ في سطور
- سؤال و جواب | ما هى أسباب نزول الدم الاحمر بعد البراز؟ وهل هناك أسباب مرضية؟ وما الحل ؟
- سؤال وجواب | هل يجوز للرجل حلق شعر المؤخرة؟ وهل هناك طريقة محددة لذلك ؟
- سؤال و جواب | حلق شعر المؤخرة بالكامل و الأرداف ماحكمه شرعاً
- هل للحبة السوداء"حبة البركة "فوائد ؟
- كيف أتخلص من الغازات الكريهة التى تخرج مني باستمرار؟
- هناك ألم عندى فى الجانب الأيسر للظهر فهل من الممكن أن يكون بسبب الكلى ؟
- هل هناك علاج للصداع الئى أانيه فى الجانب الأيسر من الدماغ مع العين اليسرى ؟
- تعرٌف على ... مريم فايق الصايغ | مشاهير
- تفسير حلم رؤية القضيب أو العضو الذكري في المنام لابن سيرين
- مبادرة لدعم ترشيح رجل السلام صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد لجائزة «نوبل للسلام»
- [ رقم تلفون ] مستر مندوب ... مع اللوكيشن المملكه العربية السعودية
- أرقام طوارئ الكهرباء بالمملكة العربية السعودية
- الفضاء اللوني (ص ش ض) و (ص ش ق) الاستخدام
- ارقام وهواتف مستشفى الدمرداش عباسية,بالقاهرة
- طرق الاجهاض المنزلية و ماهى افضل ادوية للاجهاض السريع واسقاط الجنين فى الشهر الاول
- تفسير رؤية لبس البدلة في المنام لابن سيرين
- تفسير حلم رؤية النكاح والجماع في المنام لابن سيرين
- [رقم هاتف] مؤسسة قرض الحسن .. لبنان
- نزع شوك السمك في المنام
- عبارات ترحيب قصيرة 40 من أجمل عبارات ترحيب للأحباب والأصدقاء 2021
- رؤية طفل بعيون خضراء في المنام
- ارقام وهواتف عيادة د. فاروق قورة - 3 أ ش يوسف الجندى باب اللوق بالقاهرة
- الحصول على رخصة بسطة في سوق الجمعة بدولة الكويت
- معلومات هامة عن سلالة دجاج الجميزة
- ارقام وهواتف مستشفى الهلال الاحمر 34 ش رمسيس وسط البلد بالقاهرة
- جريمة قتل آمنة الخالدي تفاصيل الجريمة
- رسائل حب ساخنة للمتزوجين +18
- خليفة بخيت الفلاسي حياته
- تعرٌف على ... عائشة العتيبي | مشاهير
- هل توجيه الشطاف للمنطقة الحساسة يعد عادة سرية؟ وهل يؤثر على البكارة؟
- رقم هاتف مكتب النائب العام وكيفية تقديم بلاغ للنائب العام
- [ رقم تلفون و لوكيشن ] شركة متجر كل شششي - المملكه العربية السعودية
- تفسير رؤية شخص اسمه محمد في المنام لابن سيرين
- ارقام وهواتف مطعم الشبراوى 33 ش احمد عرابى المهندسين, بالجيزة
- أسعار الولادة في مستشفيات الإسكندرية
- ارقام وهواتف عيادة د. هشام عبد الغنى - 10 ش مراد الجيزة بالجيزة
- ارقام وهواتف عيادة د. ياسر المليجى - 139 ش التحرير الدقى بالجيزة
- ارقام وهواتف مستشفى النور المحمدى الخيرى التخصصى المطرية, بالقاهرة
- تفسير رؤية الحشرات في المنام لابن سيرين
- [رقم هاتف] مؤسسة مركز اصلاح وتأهيل بيرين .. بالاردن الهاشمية
- قسم رقم 8 (فلم) قصة الفلم
- تفسير حلم رؤية الميت يشكو من ضرسه في المنام
- هل أستطيع الاستحمام بعد فض غشاء البكارة ليلة الدخلة مباشرة؟
- أعشاب تفتح الرحم للإجهاض
- يخرج المني بلون بني قريب من لون الدم، فما نصيحتكم؟!
- قناة تمازيغت برامج القناة
- ارقام وهواتف مكتب صحة - السادس من اكتوبر ميدان الحصرى السادس من اكتوبر, بالجيزة
- سور القران لكل شهر من شهور الحمل
- تفسير رؤية براز الكلاب في المنام لابن سيرين
- زخرفة اسماء تصلح للفيس بوك
- مدرسة ب/ 141 حكومي للبنات بجدة
- إلغ (برمجية) التاريخ
- [ رقم هاتف ] جمعية قرض الحسن، .... لبنان
- أشيقر سكان وقبائل بلدة أشيقر
- تفسير حلم رؤية قلب الخروف في المنام
- تفسير حلم الكلب لابن سيرين
- [ رقم هاتف ] عيادة د. حازم ابو النصر - 20 ش عبد العزيز جاويش عابدين بالقاهرة
- انا بنت عندي 13 سنة لسة مجتليش الدورة الشهرية ......كنت ببات عند خالتي وكل ما
- هل تمرير الإصبع بشكل أفقي على فتحة المهبل يؤدي إلى فض غشاء البكارة؟
- [رقم هاتف] شركة الحراسة و التوظيف و التنظيف.. المغرب
- قبيلة الهزازي أقسام قبيلة الهزازي
- ذا إكس فاكتور آرابيا فكرة البرنامج
- السلام عليكم ، أنا مشكلتي بصراحة الجنس من الخلف مع زوجي الأن صار ويحب حيل
- فتحة المهبل لدي واسعة وليست كما تبدو في الصور.. فهل هو أمر طبيعي؟
- لالة لعروسة (برنامج) الفائزون
- أنا حامل في الشهر الرابع وينزل مني دم .. هل هذا طبيعي؟
- [ رقم هاتف ] عيادة د. عادل الريس .. وعنوانها
- هل إدخال إصبع الزوج في مهبل الزوجة له أضرار؟
- تفسير حلم اصلاح الطريق في المنام
- هل الشهوة الجنسية الكثيرة تؤثر على غشاء البكارة؟ أفيدوني
- تفسير حلم تنظيف البيت في المنام للعزباء والمتزوجة والحامل والمطلقة
- إيمان ظاظا حياتها ومشوارها المهني
- أهمية وضرورة إزالة الخيط الأسود من ظهر الجمبري
- اسماء فيس بنات مزخرفة | القاب بنات مزخرفه
- لهجة شمالية (سعودية) بعض كلمات ومفردات اللهجة
- تفسير رؤية المشاهير في المنام لابن سيرين
- هل شد الشفرات والمباعدة الشديدة للساقين يمكن أن تفض غشاء البكارة؟
- [بحث جاهز للطباعة] بحث عن حرب 6 اكتوبر 1973 بالصور pdf doc -
- فوائد عشبة الفلية و الكمية المناسبة يوميا
- تفسير رؤية المخدة في المنام لابن سيرين
- [رقم هاتف] شركة الرفق بالحيوان و الطبيعة.. المغرب
- كلمات - انت روحي - حمود السمه
- أعاني من لحمة زائدة في الدبر ، فلدي قطعة لحمية صغيرة في فتحة الشرج من الخارج
- ما الفرق بين الغشاء السليم وغير السليم؟
- تفسير حلم رؤية الإصابة بالرصاص في الكتف بالمنام
- [ رقم هاتف ] مركز المصطفى للاشعة
- أدخلت إصبعي في المهبل وأخرجته وعليه دم، هل فقدت بكارتي؟
- عمر فروخ
- هل الضغط بالفخذين على الفرج يؤذي غشاء البكارة?
- إدمان الزوج للمواقع الإباحية: المشكلة والأسباب والعلاج
- بسبب حكة قويط للمنطقة الحساسة ونزول الدم، أعيش وسواس فض الغشاء.
- ما تفسير رؤية كلمة كهيعص في المنام
- تظهر عندي حبوب في البظر والشفرتين بين حين وآخر.. هل لها مضاعفات، وما علاجها؟
- طريقة إرجاع حساب الفيس بوك المعطل
- الكرة الحديدية قواعد اللعبة
- تفسير رؤية مدرس الرياضيات في المنام لابن سيرين
- [بحث جاهز للطباعة] بحث عن اللغة العربية والكفايات اللغويه -
- تفسير حلم رؤية الكنز فى المنام لابن سيرين
- كيف أصل إلى النشوة مع زوجي أثناء الإيلاج وليس بيده بعد الجماع؟
روابط تهمك
مرحبا بكم في شبكة بحوث وتقارير ومعلومات
عزيزي زائر شبكة بحوث وتقارير ومعلومات.. تم إعداد وإختيار هذا الموضوع [بحث] بوهديمة .. ونموذج لإدارة أزمة إرهابية (أزمة عقار التايلنول بشركة جونسون آند جونسون) - ملخصات وتقارير # اخر تحديث اليوم 2024-04-23 فإن كان لديك ملاحظة او توجيه يمكنك مراسلتنا من خلال الخيارات الموجودة بالموضوع.. وكذلك يمكنك زيارة القسم , وهنا نبذه عنها وتصفح المواضيع المتنوعه... آخر تحديث للمعلومات بتاريخ اليوم 24/10/2023
[بحث] بوهديمة .. ونموذج لإدارة أزمة إرهابية (أزمة عقار التايلنول بشركة جونسون آند جونسون) - ملخصات وتقارير # اخر تحديث اليوم 2024-04-23
آخر تحديث منذ 6 شهر و 2 يوم
1 مشاهدة
نموذج لإدارة أزمة إرهابية
أزمة التايلنول بشركة (جونسون & جونسون) الأمريكية
رحم اللة أستاذنا، د. محمد رشاد الحملاوى وأحد من أهم من كتب فى هذا المجال فى مصر والذى أستمد معظم ما أكتبة من كتاباتة .. وبعد.
الأزمات أصبحت جزء لا يتجزأ من نسيج الحياة المعاصرة ووقوعها أصبح من حقائق الحياه اليومية،إلا أنة عند الحديث عن إدارة الأزمات تسيطر على دائمآ مجموعة من المشاعر ما بين أسى وأسف وتعاطف ..مشاعر أسى لأشخاص يديرون مؤسسات مستهدفه ويتسببون بممارساتهم الخاطئة في حدوث أزمات كبرى تجلب الشقاء لهم ولمؤسساتهم وللبيئة المحيطة وذلك لقلة الخبرة أو تقلد المناصب دون تهيئة أو تدريب،.. مشاعر أسف :لمن تسيطر عليهم فكرة ضرورة الاستغلال المناسب لعناصر الإنتاج البشرية والمادية والمالية دون قيود ولا يعترفون بأي خطأ ويرون انه ليس هناك ضرورة لإحداث تغييرات في مؤسساتهم – ويلقون اللوم على الآخرين – وغير قادرين على الإحساس بالغير – ولا اهتمام لديهم بالكرامة الإنسانية أو الأخلاقيات .. مشاعر تعاطف :تجاه المسئولين في منظمات مأسويه يدركون بشكل جزئي الحاجة إلى إحداث تغيير ويفتقرون إلى الوسائل التي تمكنهم من إحداث هذا التغيير المطلوب بسبب الإحباط والقلق الموجود لديهم، الجمود البيروقراطي والهيكلي، انهماكهم في إدارة أزماتهم الذاتية.
كما تلاحظ لدى فرق البحث الميدانى
أن غالبية المديرين لديهم معرفة بالكوارث والأزمات التي حدثت في قطاع الصناعة التي يعملون بها إلا أنهم لم يكن لديهم القدرة على التفكير في أن تتعرض منظماتهم لنفس هذه الأزمات أو الكوارث ,وآخرين يحاولون حماية أنفسهم والمنظمة التي ينتمون إليها بطريقة خاطئة حيث يرى البعض منهم أن مجرد ذكر الأزمات التي مرت بالمنظمة في السابق يعد إفشاء لأسرار المنظمة والبعض الآخر يرى أن تحديد المخاطر التي تتعرض لها المنظمة يعنى أن بها نقائص وعيوب وأن القائمون عليها لا يقومون بواجبهم كما أن ذلك يعد انتقادا للمنظمة والمسئولين بها ,وفريق ثالث عند مواجهتة للأزمات الكبرى تنطلق لدية مشاعر القلق فيلجأ إلى الأساليب الدفاعية كإلقاء اللوم على الغير واتهامه بأنه سبب الأزمة أو نسبة الأزمة إلى أصابع خارجية أو ذكر البعض بأن هذه الأزمة لا عهد لأحد بمثلها من قبل أو إنها شئ لا يخطر على عقل بشر.
نعمة الأزمة ونقمتها:
الأزمة مثلما تجر معها السلبيات فإنها أيضاً تحدث الكثير من الإيجابيات ولذلك فهي نعمة ونقمة في آن واحد:
فهي نقمة علي المؤسسة التي حدثت فيها من الأوجه الآتية:
1. تسفر عن خسائر كبيرة سواء فيالجانب المادي أو البشري أو المعنوي.
2. تؤدي إلي شلل الجهاز أثناءالأزمة.
3. تؤثر علي تحقيق أهداف الجهاز بحيث ينصب الجهد إلي كيفيةالتعامل مع ظروف الأزمة
4. تؤدي إلي اهتزاز الثقة بالمؤسسة من قبل المتعاملين معهاوتهتز هذه الثقة أكثر بتكرار الأزمات.
5. قد تقود الأزمة إلي ما يشبه تصفية الحسابات بينالقيادات وبروز ما يسمي بكباش الفداء
6. قد تمتد أثار هذه الأزمة إلي من هم خارج المؤسسة واليأبرياء الذين لا ناقة لهم ولا جمل في هذه الأزمة
وفي نفس الوقت يمكن القولأنها نعمه للجهازوأنها فرصة يجب استثمارها لتعديل مسار المؤسسة وبالتالي فإن لها أوجه ايجابية تجعل منها نعمة لجهازمن حيث
1. تسليط الضوء علي أوجه الخلل والقصور .
2. الإشارة إلي مواطن الضعف وأوجه النقص في الإمكانياتوبذلك يقوم الجهاز بتصحيح الأوضاع وتعديل المسار
3. .الأزمة فرصة لاكتشاف قياداتجديدة فكثيراً ما تسفر الأزمة عن بروز قيادات مغمورة وإعادة تقييم قيادات بارزة .
4. التعجيل بإحداث تغييرات في الهياكل الإدارية للمؤسسةوإعادة تنظيمها بالشكل الذي يؤدي إلي عدم تكراراها .
5. فتح ملفات مغلقة تمثل المشكلات الأخرى للمؤسسة بخلاف موضوع الأزمة ذاتها .
6. تقييم العلاقات مع الأطراف الأخرى بناءاً علي مواقفهم الايجابية أو السلبية خلال الأزمة فالشاعر يقول
( جزي الله الشدائد كل خير عرفت بها عدوي من صديقي)
وفى هذا المقام أحب أن أعرض لقراء مجلة الإبتسامة الأعزاء نموذج لأزمة إرهابية حدثت لشركة جونسون آند جونسون للأدوية وكيف تم التعامل مع هذة الأزمة .. الأمر الذى حافظ على كيان الشركة من الإنهيار. وعلى النقيض سوف أعرض لاحقآ لأزمة شركة يونيون كاربايد الأمريكية التى تعمل فى إنتاج المبيدات الحشرية فى أحد مدن الهند (بوهبال) وسوء إدارة الأزمة التى نتج عنها موت عدة آلاف من المواطنين.
شركة جونسون أند جونسون واحدة من أفضل مائة شركة في العالم ومع ذلك حين وقعت أزمة عقار التايلنول في خريف 1982 تبين أن هذه الشركة التي بنيت على السمعة الممتازة لمنتجاتها لا تملك خطة لإدارة أزمة وكان على مديريها آنذاك أن يتخبطوا من أجل الحصول على أسماء وأرقام التليفونات للأفراد الذين يريدون الاتصال بهم، ولكن بعد تلك الواقعة أصبح لدي كل مدير يعمل بها نسختين من دليل إدارة الأزمات إحداهما بالمكتب والثانية بالمنزل مما يعد من قبيل تصحيح الأمور بأثر رجعي.
ولنبدأ بالمشكلة:
صباح يوم 30 سبتمبر عام 1982 تلقي مدير العلاقات العامة بشركة جونسون أند جونسون مكالمة تليفونية غريبة من صحفي بجريدة "شيكاغو تريبيون" عبارة عن أسئلة محددة عن عقار التايلنول، وعلي الفور قام بإبلاغ رئيس مجلس الإدارة بما جري وطلب منة الإذن بالاتصال بالصحفي ومحاولة معرفة ما يدور.
أبلغه الصحفي أن هناك تحليل طبي لمعدة شخص توفي وأثبت وجود علاقة بين وفاته وتناوله لعقار التايلنول، .. تم عقد اجتماع فورى لمجلس إدارة الشركة لدراسة ما يثيره هذا الصحفي من شائعات حول هذا العقار الآمن جداً بعد إجراء كل الدراسات عليه.
وكان القرار سريعاً بما أن المعلومات قليلة ومشوشة فلننتقل للمركز الرئيسي في "فورت واشنطن" بولاية بنسلفانيا عن طريق مروحية .. وبعد مرور تسعين دقيقة كان المسئولون أمام أكثر الجرائم إثارة في عالم الأعمال فلأول مرة يقتحم الإرهاب البيوت الأمريكية، فقد كانت المعلومات المتوافرة تفيد بأن هناك شخص ما، ربما يكون مختل عقلياً قام باستبدال كبسولات التايلنول بكبسولات معبأة بمادة السيانيد شديدة السمية ثم أعاد تغليف العبوات وتم وضعها على أرفف ست صيدليات ومتاجر أغذية في منطقة شيكاغو مما ترتب عليه وفاة سبعة أشخاص من جراء تناول العقار، ووجدت الشركة نفسها في موقف لا تحسد عليه حيث أصبح لزاماً عليها أن تشرح للعالم لماذا تتسبب منتجاتها في قتل الناس؟
وعلى الرغم من أن الشركة لم تخطط لهذا النوع من الأزمات، ربما لأنه لم يخطر على بال أي إنسان أن يقوم واحد من الناس بالعبث بالمنتج فلقد وصفت شركة جونسون بأنها أدارت الأزمة على أفضل وجه.
ولننظر إلي ما قامت به شركة جونسون أند جونسون خلال التسعون دقيقة الأولي:-
1- لم تضيع الشركة أي وقت وقامت بالتحرك للمكان المؤكد فيه المعلومة.
2- عينت أحد كبار المديرين كمدير للأزمة وأخلته من جميع مسئولياته الأخرى.
3- توجه مدير الأزمة إلي موقع الأحداث ومعه كافة طرق الاتصال بكل من يريد.
4- وجهت معه خبير علاقات عامة ليحمل عنه عبء الرد على الصحافة والتليفزيون.
5- اختير الأشخاص من منطقة شيكاغو حتى تكون حركتهم أسرع ومعلوماتهم عن كل الأماكن التي سيتعاملون معها مؤكدة.
6- قبل استقلالهم للطائرة قاموا بالاتصال بمحامي وطلبوا منه الحصول على كل المعلومات المتوافرة من مكتب التحقيق ومن أي مصدر آخر يثق به.
7- أثناء ركوب الطائرة قام مدير الأزمة بوضع تصور على الورق لأسبابها كالتالي:-
أ- حدوث خطأ من العيار الثقيل داخل المصنع.
ب- تعرض المصنع للتخريب من الداخل (من العاملين به).
8- صاغ ثلاثة أهداف ذات أولوية.
أ- إيقاف عملية القتل.
ب- تحديد أسباب القتل.
ج- تقديم المساعدات للمتضررين.
ولإيقاف القتل ولأن السبب غير معروف والذى قد يكون .. (خلل ماكينات- تخريب من عنصر داخلي...) فقد تم إيقاف خط الإنتاج فوراً والبدء في تحديد السبب من الداخل.
وحينما تم التأكد من سلامة المصنع (آلات وأفراد) .. وظهر بعد ثلاثة أيام أيام أن المنتج تم شحنه بعد تغليفه جيداً وأن العبث بالمنتج كان لقوي خارجية- تم تشغيل خط الإنتاج مرة أخري وبدأت عملية البحث عن القاتل بمساعدة الأجهزة المعنية وأصبحت هذه مسئولية مكتب التحقيقات
إلا أن الشركة واجهت مشكلة خطيرة أخري فحتى هذه اللحظة لم يكن الإعلام قد تداول القضية وذلك لوجود اتفاق بين الشركة والصحفي بألا ينشر حتى لا يحدث ذعر بين الناس، ولكن لأن صحفي آخر علم بالموضوع بدأ النشر وهنا إنتشر الخوف بسرعة الصاروخ بين الشعب الأمريكي أولاً ثم إلي الدائرة العالمية ثانياً وذلك لأن هذه الشركة تخدم عملاءها من المهد إلي اللحد فهي تنتج:
منتجات الأطفال / حبوب منع الحمل / الضمادات / أدوات الجراحة الدقيقة / فرش الأسنان /أجهزة الجراحة بالليزر / متطلبات غرف الولادة.... الخ.
والآن فإن أحد أشهر منتجاتها وهو عقار التايلنول المزيل للصداع والذي تمثل مبيعاته 30% من إجمالي حجم السوق أصبح منتجاً يقتل الناس.
9- انتقلت الأزمة إلي غرفة العمليات للشركة لترد على الاتهامات بعدما عُرف بأن القتل عن طريق السيانيد، وكان من المعروف أن الشركة لديها مخزون محدود من هذا السُم وأنه تحت التحكم الكامل في نقله وحفظه واستهلاكه وبدأ الرد بهذه المعلومات وبطريقة تطمئن ولا تزيد ذعر الناس والتزمت وسائل الإعلام بالأسلوب الهادئ الذي يحقق السيطرة على الأزمة.
10- تم نشر نتائج التحقيقات والتي أثبتت أن العبث بالمنتج تم بعد إرساله للصيدليات وليس قبل خروجه من المصنع.
11- أفاد مكتب التحقيقات ببلاغات من الصيدليات التي حدثت بها المشكلة بأوصاف شخص معين قام بشراء التايلنول ثم أعاده مرة أخري مغلفاً كما هو وتطابق الشكل من جميع الصيدليات.
12- هنا خصصت الشركة خطاً ساخناً لتلقي أي بلاغات أو استفسارات حتى لا تهتز ثقة العميل بمنجاتها وخصوصاً التايلنول وتلقت عليه أكثر من 30.000 مكالمة تليفونية.
13- قامت الشركة بعمل إعلان على صفحة كاملة يتيح لكل من لديه كبسولات تايلنول أن يستبدلها بالأقراص التي لا يمكن العبث بها وتم سحب المنتج من السوق تماماً يوم 5 أكتوبر.
14- توجه مدير الأزمة إلي المصنع وجمع جميع العاملين وألقي فيهم كلمة طمأنهم على مستقبل الشركة والمنتج.
15- تم عمل استطلاع للرأي عن مدى الثقة بالمنتج بعدما حدث وتم التأكد من تمسك العميل بالمنتج.
16- بلغت تكلفة سحب التايلنول من الأسواق مائة مليون دولار ووجدت بين العينات المسحوبة اثنتان فقط تحتويان على السم.
17- بدأت هيئة FDA (الأغذية والعقاقير) ولجان التحقيق بالكونجرس حملة لإجبار شركات الدواء على إنتاج كبسولات تقاوم العبث أو التلف وقامت الشركات بما فيها جونسون أند جونسون بالتنفيذ.
18- في 2 أكتوبر عام 1982 تلقت الشركة خطاب ابتزاز من مجهول يهدد بالاستمرار بالعبث في العقار ما لم تدفع الشركة مبلغ مليون دولار.
19- تم البحث بين المفصولين من الشركة كما تمت مراقبة بعض العمال المتذمرين وقد أدي نشر خطاب الابتزاز إلي تعاطف المجتمع مع الشركة وأوضح أنها ضحية لتخريب متعمد.
20- بينما كان مكتب التحقيقات الفيدرالي يبحث عن الجاني استمرت الشركة في إدارة الأزمة حيث اتخذت قرارات بشأن كيفية إعادة التعبئة وتوقيت إعادة تقديم المنتج للأسواق.
21- في 11 نوفمبر تم عمل مؤتمر صحفي عالمي وتم تقديم عبوات مبتكره ثلاثية الغلق لا يمكن العبث بها كما تم عمل إعلان مدته دقيقة واحدة في شهري أكتوبر ونوفمبر أخطر المستهلكين بقرب عودة التايلنول للأسواق- وتمت عدة مقابلات صحفية وتلفزيونية في برامج شهيرة لمديري شركة جونسون أند جونسون.
22- وفي مؤتمر صحفي يوم 11 نوفمبر أعلن رئيس مجلس إدارة الشركة أن كل مواطن يشتري أي من منتجات التايلنول سوف يحصل على كوبون بدولارين ونصف كما أنه يمكن الحصول عليه عن طريق الخط الساخن ودليل نجاح ذلك أن الشركة تلقت
23- وفي ظرف عشرة أسابيع من سحب التايلنول عادة للأسواق واستعادت مبيعاته 98% مما كان يحققه قبل الأزمة بمساعدة الحملة الإعلانية الفريدة التي أشرنا إليها.
في النهاية يمكننا القول أن حادثة التايلنول لقنت الشركة درساً بالغاً حيث لم تكن مستعدة بخطة مكتوبة لمواجهة الأزمة ولكن أصبح لديها خطة لإدارة الأزمات عموماً ومن المؤكد أنها ستوفر للشركة ظروف أفضل إذا ما تعرضت لأي أزمة أخري مستقبلاً.
وأخيرآ .. أختم مقالى هذا برجاء لكل صاحب قرار أو مشارك فى إتخاذة
بإستيعاب ما تم إتخاذة من إجراءات لمواجهة الأزمة السابق ذكرها
الأمر الذى ساهم كثيرآ فى الحد من آثارها وإستمرارية نشاط الشركة
مع خالص التحية والإحترام لقراء مجلة الإبتسامة الأعزاء
بوهديمة
شاركنا رأيك
التعليقات
لم يعلق احد حتى الآن .. كن اول من يعلق بالضغط هنا
أقسام شبكة بحوث وتقارير ومعلومات عملت لخدمة الزائر ليسهل عليه تصفح الموقع بسلاسة وأخذ المعلومات تصفح هذا الموضوع [بحث] بوهديمة .. ونموذج لإدارة أزمة إرهابية (أزمة عقار التايلنول بشركة جونسون آند جونسون) - ملخصات وتقارير # اخر تحديث اليوم 2024-04-23 ويمكنك مراسلتنا في حال الملاحظات او التعديل او الإضافة او طلب حذف الموضوع ...آخر تعديل اليوم 24/10/2023
اعلانات العرب الآن